2019年度，全省消保委共受理消费者投诉89173件，接待消费者来访和咨询近45万人次，为消费者挽回经济损失20621万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉662件，加倍赔偿金额238万元。
在所有投诉问题中，商品类消费投诉共54370件，服务类消费投诉共34803件，服务类消费投诉占比较去年有所上升。根据投诉性质分析，产品质量、虚假宣传、售后服务和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的85%以上。
有哪些投诉热点事件？ 请查收 近年来，随着长租公寓市场的快速发展，长租公寓平台“暴雷”现象也频频发生。浙江省消保委于2018年12月至2019年2月期间针对租房贷问题在全省范围内开展消费调查，共计回收有效问卷2167份，调查结果显示部分租房平台存在诱导消费者选择分期、隐瞒分期服务、宣传告知不明确、公寓室内环境不达标等问题。
（1）“高收低租”等不规范经营模式导致平台“暴雷”。当前长租公寓普遍交易模式为房东将房子长租给平台，平台按月支付租金，再将房子转租给租客，按季度或年收取房租，通过租金支付周期间隔形成“资金池”。部分长租公寓平台为了快速扩张，采用“高收低租”的经营模式，最终因无法维持经营导致“暴雷”；
（2）租房贷问题。部分平台通过差异化的优惠支付条件，诱导租客采用分期方式支付房租，但对于分期付款可能存在的风险则没有提前告知消费者。部分平台甚至存在隐瞒分期服务现象，消费者在不知情的情况下办理了租房贷款；
（3）室内空气质量不达标。部分长租公寓平台选用劣质的家具和装修材料，装修完毕后未经检测马上出租给消费者，导致室内甲醛、TVOC等有害物质含量超标。
默认自动续费、好片另付费、会员专属广告、额外付费享受超前点播等，视频网站会员套路层出不穷，涉嫌侵犯消费者权益。2019年2月至4月，浙江省消保委曾联合第三方调查机构针对优酷、爱奇艺、腾讯视频等九家视频网站开展暗访式消费体验，同时开展网络消费调查，共回收有效问卷587份。12月20日，省消保委面向全省消费者征集视频网站投诉案例，共收到相关消费投诉119件。
（1）默认连续包月，缺乏到期提醒。视频网站普遍默认勾选连续包月，且部分视频网站普通包月选项非常隐蔽，涉嫌变相剥夺消费者选择权。大部分平台自动续费没有到期提醒，由系统直接扣费；
（2）自动续费取消手续繁杂。部分平台取消自动续费手续繁杂，无法直接在APP内取消，需要通过第三方入口操作。部分平台会员页面未见“续费管理”，需到会员协议内才能查看取消续费的具体方式；
（3）会员广告特权宣传告知不明确。部分平台在会员特权中描述“广告特权”、“跳广告”、“免广告”，但一般仅自动跳过视频开头的广告，其他类型的广告如开屏广告、弹窗广告、页面广告、会员广告、小剧场广告等会员仍不能自动跳过。
当前各类线上、线下教育培训机构五花八门，培训质量参差不齐，侵害消费者权益现象时有发生。2019年度，全省消保委共受理教育培训类投诉2048件，位居服务大类投诉第四位，相比上年同期上升56.37%。
（1）实际教学与宣传、承诺不符。不少教育培训机构尤其是线上教育平台，往往以“名师”、“名校”作为卖点，但实际教师资质与背景介绍并不相符。部分培训机构擅自更换老师，频繁变换场地，将不同基础的学生随意并班，对教学过程缺乏管控，课程内容缩水等，从而影响教学质量；
（2）诱导办理金融贷款。部分教育培训机构在学员无法一次性承担高额学费的情况下诱导其办理金融贷款，对于贷款利率、贷款机构、存在风险等信息未尽充分告知义务；
（3）培训机构关门跑路。由于教育培训预付式学费金额较大，一旦经营不善，资金监管措施不力，往往导致学员后续课程无法安排以及预付的学费安全难以得到保障。
近年来，预付式消费投诉持续高发，办卡容易退卡难，经营者转让、倒闭或卷款跑路等现象较为常见，美容美发、健身、教育培训等行业成为投诉高风险区域。一些经营者甚至互相勾结，机构之间恶意转让，故意倒闭，以此逃避债务侵吞消费者财产，严重侵害消费者的合法权益。 （1）设定不平等条约，转卡退卡限制多。部分经营者通过不平等的格式条款内容限制消费者权利，如规定预付卡不挂失、不补办、不退钱、不得转让、过期作废等，而因经营者转让、变更等原因导致预付卡不能使用该如何处理则在协议中避而不提；
（2）恶意转让逃避债务。一些经营者在明知已无法经营的情形下继续发放预付卡“圈钱”，并在不事先通知持卡人的情况下将店面转让给第三人后跑路，消费者去新店消费时被告知之前的预付卡无法继续使用或者需要额外充值才能使用。当下还出现了职业团队帮助经营者以此类方式“安全闭店”的现象；
（3）少数经营者以“圈钱”为目的开店发卡。一些不法分子瞄准了预付式消费市场，开店后大肆促销办理预付卡，短期内达到“圈钱”目的后就关门跑路，换一个地方继续“圈钱”。2019年度，全省消保委系统共受理定制家具相关投诉370件，根据投诉性质分析，投诉问题主要集中在质量问题、合同问题、价格问题和售后服务问题。
（1）合同约定不明确，缺乏统一标准。由于目前定制家具缺乏相应标准和规范，经营者报价、测量方式较为随意，部分经营者提供的格式合同对家具品牌、型号、材质、款式、计价方式、违约责任等约定模糊，发生消费纠纷时较难厘清责任；
（2）产品质量、交货时间等与承诺不符。如经营者在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、制作周期过长未能按约定时间交付等；
（3）售后退货难。定制家具由于其特殊性往往只修不退，且拆除定制家具容易造成墙面、地板损坏，给消费者带来额外损失。
2019年度，全省消保委系统共受理电视购物类投诉252件，根据投诉性质分析，投诉问题主要集中在质量问题、虚假宣传问题和售后服务问题。
（1）产品质量问题。部分电视购物商品质量与广告描述不符，消费者使用后不久就出现破损、失去功效等质量问题。且部分商家不自觉履行七天无理由退换货制度和商品“三包”制度，在消费者因质量问题需要退换货时推诿拖延；
（2）对产品做涉嫌虚假、夸大的宣传。部分电视购物广告涉嫌虚假、夸大宣传，如对产品的成分、含量、产地等做虚假的描述，对产品的功能做夸大的宣传等；
（3）采用虚假的促销手段诱导消费。部分电视购物广告采取虚假的促销手段诱导消费者购物，如宣传超低价回馈限定只卖多少组，但实际销售的并不止宣传的数量；
（4）售后服务渠道不通畅。当前电视购物更注重于售前宣传，对于售后端服务重视不足，只有少数平台设有专门的售后处理电话，其余均只有一个以400开头的销售咨询热线，导致消费者难以找到售后维权途径。
随着生活水平的提高，人们对健康的追求进一步加强,特别是农村地区，许多老年人对保健养生的追求十分迫切。一些不法分子便以此为切入点，通过免费体检、发放奖品等营销手段，诱骗农村老人购买各种“功效神奇”实际却质量低劣的“养生产品”，常见的如保健品、净水器、理疗床、家用电器等。
（1）推销“套路”多。如通过免费发放礼品、办文艺晚会、做检测实验、免费体检等方式先获取村民信任，再高价推销低成本产品。或者承诺当天付产品押金，第二天原额返还并赠送相应产品，接连几天充分取得村民信任后开始以同样的手段推销高价产品之后跑路；
（2）夸大产品功效，做引人误解的宣传。销售人员通常抓住农村老人追求健康的心理，将销售产品包装成高科技设备，具有保健、养生、治病等功效，并通过一些不具备科学依据的实验加以佐证，导致老人上当受骗；
（3）售后维权难。消费者在购买商品后发现这些所谓的高科技产品实际成本很低，不具备宣传的功效，有的甚至是三无产品。但因为这些销售团队一般为“打一枪换一个地方”的流动团伙，所谓的门店信息也都是虚构或者临时租借的，消费者想要退换货才发现早已找不到销售主体。
来源：浙江消保委 | 
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