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天气转冷，不少市民习惯把冬天的厚大衣、羽绒服送去洗衣店清洗。不过，洗衣店洗的衣服真的干净吗？今年9月15日至10月31日期间，温州市消保委联合鹿城区消保委组织了洗涤服务比较试验，在13家洗涤经营单位开展。12月3日，消保部门对试验结果进行公布。
据介绍，开展此次试验活动期间，鹿城区消保委工作人员统一采购了同款女士夏装、女士短裤各13件，分别送到13家洗涤单位进行洗涤。试验采用暗访体验形式，分消费前、消费中、消费后三阶段进行，消费维权义工全程参与监督。洗涤后衣物寄专业检测机构进行检测，最终形成检测报告，试验结果具有真实性、公正性、有效性。
记者发现，本次试验单位涉及莫好克、凯旋门、福奈特、衣二三亮洁4家经营企业，还包括泰洁、欧依派洗衣、香衣源、玛丽阿姨等个体工商户。其中莫好克、凯旋门、福奈特、衣二三亮洁、泰洁属于连锁洗涤品牌，在全区范围内有三家以上连锁店或加盟店。
试验结果显示，几家洗涤单位存在不同现象的违规情况。
信息公示方面，供根据国家商务部《洗染业管理办法》第十一条规定：“经营者应当在经营场所醒目位置上悬挂营业执照，明示服务项目、服务价格以及投诉电话等。” 结果显示，其中2家单位完全符合公示规定，其余11家单位均存在不同程度上的违规行为，其中，8家单位营业执照未公示，1家单位营业执照公示位置不醒目；2家单位未公示服务项目和服务价格，1家单位公示的服务项目和服务价格不齐全；1家单位未公示售后电话。
消保部门工作人员表示，营业执照、服务价目表和售后电话是经营单位的服务标签，代表了经营单位对自身服务质量的保证和承诺，信息公示是保护消费者知情权、公平交易权的客观条件，也是消费者对经营单位最简单、直观的了解。
服务内容方面，有关收件记录情况，《洗染业服务经营规范》规定：“洗衣凭证应包括：衣物名称、数量、颜色、瑕疵状况、加工服务内容、价格、收衣/取衣日期、加工后效果、顾客须知、联系电话、消费者确认签字等内容。 ”试验结果显示，9家单位能够在收件后提供洗衣凭证，有3家单位记录不齐全，其中玛丽阿姨未进行收件记录。经营者缺乏和消费者的有效沟通，洗涤方式和洗衣凭证内容填写不规范情况严重。
有关收件服务水平，《洗染业服务经营规范》规定：“经营者应对衣物的质地、花色、款式规格、数量等状况认真进行核实，提示消费者取出衣物内的遗留物品，检查确认衣物附件及饰物是否齐全。应对衣物上的破损、变形、变色、污渍等瑕疵向消费者明示。对衣物的磨损程度、脏净程度、衣物的质地、洗染后效果向消费者讲明。对不易洗染或不易去除的污渍应告知消费者，标注后请消费者确认签字。”
本次比较试验前期分别为13家抽样单位准备一件存在明显瑕疵的问题衣物，比较服务人员的业务水平，衣服问题包括：易褪色、有烟烫洞、有破损、有裂缝等。试验结果显示，仅3家单位能够发现全部问题衣物，并作服务提醒；另外有6家单位未能发现全部衣物问题，但能将送洗的衣物油渍和污点明示并提醒；其余4家单位未履行任何服务前告知义务。消费者权益保护法规定消费者有知情权，在消费者购买商品或服务时，经营者有义务告知，并在单据上注明，以避免发生消费纠纷。经营单位未发现问题衣服或在服务前没有尽到提醒和告知义务，对于因送洗衣物本身质量问题而引起的纠纷应承担赔偿责任。
结果显示，多个门店，均未在醒目位置明示营业执照、服务项目、收费标准等，也没有设计消费纠纷时的投诉受理电话、行业规范等，信息不够透明公开，易引起消费纠纷。
保值服务是洗染行业优质服务的一种体现。根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》规定，衣物洗护后出现钮扣、配件等附件损坏或丢失，经营者可予以补配，不能补配的，予以洗涤费1-2倍的补偿； 衣物洗后受到损坏，损坏程度较轻或不在明显部位，衣物仍可以穿着使用的，按衣物洗涤费的1-10倍补偿；衣物丢失或因损坏不能穿着使用的，按洗涤费10-20倍给予补偿；对于实行议价清洗的衣物，因经营者的责任造成损坏、丢失的，或经专业技术鉴定未能达到洗染质量标准要求，并直接影响衣物原有质量而无法恢复，经营者应根据与消费者收衣时议定的理赔金额予以赔偿。试验结果显示，有3家经营单位不能提供保值服务（议价清洗服务）。
服务效果方面，有4家经营单位能够在衣物洗涤完成后通过电话或短信形式提醒顾客及时取件。根据《中国消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”结果显示，仅3家经营单位能够提供发票，另外10家经营单位明确表示无法开具发票。
发票作为消费者重要的书面证据留存，是法律赋予消费者的权利，也是消费者维护自身权益的最有效行为。按照规定，只要消费者有现金消费行为，经营方就必须提供发票，消费者都有索要发票的权利，经营方无权拒绝，提供发票是经营方应尽的义务。
而对于干洗后的衣服，消保部门工作人员也进行了检测，发现试验的衣物中超八成PH值超标。服装PH值超标，会破坏人体皮肤表面弱酸性环境，易使皮肤受到其他病菌的侵害，甚至引发皮炎。2013年全国洗染标准化技术委员会发布的行为标准SB/T10989-2013《衣物洗涤质量要求》规定，PH值应达到6.5-7.5。检测结果显示，26件样品中，有23件（条）服装PH值不符合标准要求，仅有3件（条）服装符合标准规定，合格率仅为11.54%。13家洗衣店中，没有1家洗衣店干洗后的衣物PH值完全符合标准规定。微生物测试方面，结果则显示良好。
通过本次比较试验的结果分析，消保部门工作人员表示，洗涤服务行业无论在信息公示方面，还是服务品质方面都或多或少存在缺陷情况。近年来洗染行业快速发展，服务领域拓展、内容细化的同时，因洗涤不当、沟通不畅、服务质量等引发的洗染服务纠纷也水涨船高，2018年鹿城区消保委、市场监管部门共受理处理了洗涤行业消费投诉77件。借此次试验契机，消保部门希望消费者提高对洗涤行业的认知度，督促经营者自律、诚信经营。
有关消费提示如下：
1、消费者应选择规模大、有资质、信誉好、技能水平高的洗染服务经营场所，尽量不要图方便或价格便宜而就近选择一些无照小店去洗涤，以免因小失大；
2、洗涤高档衣服时，尽量购买保值精洗服务，书面约定衣物价值，以便索赔时有理可辩；
3、在送收衣物要与经营者一同检查，确认口袋里是否有遗留物品，对衣物上是否存在破损、变形、变色、污渍等瑕疵，并保留凭据；
4、取衣服时一定要当面检查，发现有服务质量问题时，要在店内当场提出，及时解决，必要时可向相关部门反映，拨打12345投诉。
5、洗衣店通常将衣物干洗后装在塑料袋子里，导致干洗衣物中残留的化学物质和水蒸气难以挥发，消费者拿回衣物后，应取下袋子先在通风处晾一晾。
来源：乐清市消费者权益保护委员会 |
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