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3月31日，中国消费者协会在京发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》，就当前直播电商购物及消费维权领域中的诸多特点进行解读。
中消协于2020年1到3月份组织开展了直播电商消费者满意度调查和购物体验活动。本次调查采取在线调查方式进行，共收集到来自12个直播电商平台的消费者样本5333份。
调查样本来源分布情况 消费者观看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素；通过观看直播转化为购物的原因中，60.1%的受访者首选商品性价比高。
消费者的主要担忧则表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。
直播电商购物群体关注内容偏好 直播电商购物人群驱动因素 从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看，消费者满意程度最高的是支付环节，为79.1分；满意程度最低的是宣传环节，为64.7分。
直播电商购物全流程满意度
受访消费者对于主播是否就是经营者的问题认知较为模糊，但对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两点问题反馈较多。
从消费者的维权认知与经历来看，有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉；许多消费者遇到问题并没有投诉的原因是觉得投诉处理流程可能会比较复杂或耗费时间，表明消费者对于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心。
调查也发现，直播电商消费中，消费者冲动消费较严重风险意识相对薄弱。
结合本次直播电商购物在线调查情况，中国消费者协会还提出了四点意见建议：
强化监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，既要推进社会共治，严厉打击各类违法违规行为，也要包容审慎监管。
明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务，自觉强化诚信规范经营。
聚焦关键节点，加强对主播群体的规范管理，主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任。
鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。
来源：浙江消保委 |
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