维权案例——朋友圈购物起纠纷 消费前最好做到这三点

近日，江西的沈女士通过12345热线向莲都区消保委投诉称，其在微信朋友圈向卖家下单定购了两个皮包并通过微信转账3300元货款，购买时卖家告知皮包质量很好，款式新，但收到货后皮包的材质、款式与卖家描述不符，故要求退货退款，但卖家却表示在发货前已告知沈女士如无质量问题不予退换货。沈女士对卖家的处理方式不认可，多次微信联系卖家都无法解决问题。之后，沈女士发现邮寄的包裹单上注明发货方为丽水市莲都区的某皮具店，于是联系莲都区消保委求助。

莲都区消保委受理投诉后，根据快递面单上的信息联系了发货方实体店，实体店经营者表示自己并不知晓沈女士的情况，沈女士的皮包是通过微信第三方卖家代购的，并非门店直接销售。区消保委工作人员建议实体店经营者与微信卖家联系，并指出根据《消法》规定，沈女士的购物行为属于网络购物范围，可以自收到商品之日起七日内申请退货，无需说明理由。经协调，最终实体店接受沈女士退货并给其退款。

今年以来，莲都区消保委已处理了多起因微信朋友圈推广、销售商品引发的消费纠纷，消费者维权常遭遇多重难题。一是主体难以确定，卖家通过朋友圈推广商品、招揽顾客，大多使用昵称且未进行实名认证，消费者在购物以及后续维权的过程中可能不知晓卖家的真实身份信息。虽然《电子商务法》已于2019年1月1日起施行，长期以来缺乏监管的微商也被“关进了法律的笼子”，但现实中真正办理市场主体登记的卖家实际上少之又少。二是证据难以保存，通过微信购物因为聊天记录难以展现、易于丢失的特点，举证更为困难。三是售后服务难以保障，目前大型网络购物平台均按照法律规定支持七天无理由退货，并通过顾客评价、支付平台暂缓支付款项、平台客服介入等手段倒逼卖家提高售后服务，保障了消费者的权益，但大部分在社交平台上注册的卖家属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的“小店”，建立朋友圈的好友也不一定是实名，加上缺乏完善的交易系统，一旦出现纠纷，卖家就可以直接删除好友或更换账号逃避责任，特别是卖家所提供的售后服务并无统一标准，消费者能否享受到合理、满意的售后服务，在很大程度上取决于卖家的“良心”。

莲都区消保委提示消费者：针对首次接触的卖家，确认卖家的真实身份至关重要。

消费者可以在购物时可要求卖家提供身份证照片及微信支付管理页面中实名认证中心显示的信息截屏，经比对验证的身份信息可有效降低卖家主体不明的风险。

消费者应当妥善保存与卖家的聊天记录，避免误删。消费者在与微信卖家沟通时尽量通过文字约定交易细节，微信语音并不利于作为证据使用，也难以导出备案。

微信朋友圈卖家可能不一定属于消费者权益保护法、电子商务法中规定的经营者，法律对于经营者的规范要求并非完全适用于朋友圈卖家。但消费者不妨在付款前与卖家自行约定售后条款，例如7天无理由退换货条款等，从而有效保障合法权益。

来源：浙江消保委