平凡的岗位，不平凡的身影——记南城建行营运主管叶学晨 - 乐清上班族网

她，深根基层十年有余，从柜员到营运主管，一步一个脚印，在建行这个大家庭中，逐渐成长。她深知在工作中，必须要有奉献的精神，仅仅做好自己的事情是远远不够的，必须有责任、有义务带领着网点所有同事共同努力、共同进步。

她，自2017年担任营运主管以来，无论在大、小网点，都狠抓柜面服务质量，协调处理好各种矛盾和问题，同时积极配合上级行领导、网点负责人的工作，为网点的发展奉献自己满满的力量。她，始终坚信自己对这份工作的热爱和强烈的责任心一定会给领导和同事递交一份满意的答卷。

她，每天都第一个到网点。在日常工作中积极处理碰到的问题、客户投诉、实时关注柜员操作、回复各类邮件等事情外，总是争分夺秒利用晨会前、中午休息，下班间隙，积极学习上级行下发的制度，并将其中需要执行的事项在次日晨会时间及时传达。

“传帮带”，“以老带新”，做为员工的老师傅，对员工的柜面管理上，从操作习惯开始加强规范，加强监督，即可避免差错发生，也大大提高了柜员办理业务的速度，减少客户等候的时间，提升客户满意度，提高工作效率。

做为营运主管，不可避免面对各类客户投诉。怎么有效解决，取得客户的谅解，转化客户关系，都是难关。而她，总是一腔热血，施展各种方法，用优质的服务去化解各个难题，将无效客户转化成我行忠诚客户。

例如，刚轮岗到南城支行时，一位客户因为车辆过户需要取消etc就碰到了难题。这位客户的etc是通过支付宝签约，绑定建行的信用卡，第一次客户到网点办理业务时柜员告知客户需要通过支付宝客户进行业务解约，客户通过拨打客户电话后，客服又将业务转回了建行，导致客户到政务网进行多次投诉。后续转她接手后，客户已是怒火中烧，认为网点一直推诿，不愿处理。于是她立马联系客户，并积极向上级行沟通处理业务的流程，后续经过多番沟通后终于将建行签约关系全部解除后，该etc还未解约成功。而当该结果告知到客户后，客户还是不愿意接受。于是她直接与支付宝客服进行沟通，将特殊的情况告知对方寻找解决办法，最后圆满解决。这个投诉经历了大半年的时间，期间为避免客户投诉升级，她经常不定时的联系客户，告知客户事情办理进度，形成良好的沟通，既处理好客户投诉，又对客户进行了有效挽回。后续该客户越来越认可她的服务态度，在建行存入多笔定期存款，成为忠实的建行客户。

2020年春，南城支行做为疫情期间全市第一个城区支行开门迎客的网点。她，第一时间在家办公，对开门营业所需要的手续及时配合支行进行填报，并在开门前一天带领附近员工事先行对网点各个角落进行了细致的消杀，为员工上班营造一个安心的环境。同时，与员工进行思想交流，打消顾虑，安排能外出的员工优先到岗上班，执行弹性排班，实行人员最优化，减少感染风险，并在大堂人员流动多的地方按时多次消毒，给客户带去一个安心的服务环境。

而在每日的晨会上，她会安排每位员工轮流带头进行7+9服务演练，并及时对动作进行了规范纠正，并在日常工作中带头实施。同时，她将服务流程加入到日常考核中，由柜员进行自我推荐，柜员之间相互监控检查来进行有效监督，并将服务达标的柜员上报上级行。她总是说，优质服务是我们营销客户的前提，也是我们展现给客户的第一印象，只有做好服务才可以赢得客户。

她，将柜面管理，cost考核，运行管理，服务检查等都纳入网点会计考核办法。做到奖惩分明，提高员工工作积极性，并激发员工自查整改的实效性，从而提高网点整体会计水平。在她的带领、大家共同的努力下，2020年南城支行被省分行评为柜面操作风险等级一级单位，网点整体会计考核从2019年的支行第八提高到了2020年的第三，稽核实现了下半年零差错，尤其是cost季度考核都排到了全市前三。与此同时，她也在2020年被支行评为优秀营运主管。除此之外，她的以身作则，也感染了其他同事，其中一名高级柜员因工作突出，也被市行选为营运主管后备。

她，是建行一位平凡的员工，在平凡的岗位上，做着平凡的工作，看似平凡却有不平凡的意义。今后，她将更加努力，全身心投入工作，树立坚定的信心，面对任何问题和困难，把握正确的人生方向，找准人生坐标，通过不断的学习和实践提高自身素质，更加积极的投身建行事业。